房產經紀人必備:一張非凡的嘴巴!

在賣房過程中,房產經紀人麵對的異議很多,一個基本的原則就是:處理異議的目的是為了最終的銷售,而不是為了逞一時之快,或者為了表現自己。



忽視法



所謂“忽視法”,顧名思義,就是當客戶提出的一些反對意見,並不是真的想要獲得解決時,這些意見和眼前的交易扯不上直接關係,你隻要麵帶笑容地同意他就好了。


對於一些“為反對而反對”或“隻是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見,若是你認真地處理,不但費時,而且還會有旁生枝節的可能,因此,你隻要讓客戶滿足了表達欲望,就可迅速地引開話題。


在運用忽視法時,經常以以下方式來化解客戶異議:
  
●微笑點頭,表示“同意”或表示“聽了您的話”。
●“您真幽默”!
●“嗯!真是高見!”



直接反駁法



所謂“直接反駁法”指客戶一提出異議,直截了當地予以否定和糾正。按照常理,在銷售中直接反駁客戶的異議是不明智的,因為直接反駁客戶容易陷入與客戶的爭辯中。 


但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點。例如:客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或客戶引用的資料不正確等情況。無論如何,直接反駁法畢竟是與客戶的正麵交鋒,在運用時,必須注意以下幾點:


●態度委婉。由於是直接反駁客戶,為了避免觸怒客戶或引起客戶的不快,你在反駁時應態度誠懇,麵帶微笑,切勿動怒責備客戶。

●注意語言技巧,注意選詞用語。

●對事不對人。即使客戶是有意說出錯誤的言論,你也隻能對此事作駁正,切勿傷害客戶自尊。

●對固執已見、氣量狹小的客戶有最好不要使用這種方法。
  

⊙情景模擬: 

 

客戶:你們的公攤太大了。


經紀人:王先生,我想您可能誤解了。我們是高層,一般高層住宅的公攤率都達到了20%,而我們隻有18.5%。當然,如果是小高層或是多層,那他們的公攤率會相應低一些。



間接否認法



所謂“間接否認法”,是指在客戶提出異議後,先給予肯定,然後再說出自己的觀點或意見,避免與客戶發生正麵衝突。這種方法又叫“迂回否定法”。


在表達不同意見時,盡量運用“是的……如果”的句法,軟化不同意見的口語。用“是的”表示肯定客戶的意見,用“如果”表達是否另一種狀況比較好(即說出自己的觀點)。請比較下麵的兩種說法,感覺是否有天壤之別。 


A:“您根本沒了解我的意見,因為情況是這樣的……” 

B:“平心而論,在一般的狀況下,您說得都非常正確,如果狀況變成這樣,您看我們是不是應該……”

A:“您的想法不正確,因為……”

B:“您有這樣的想法,一點也沒錯,當我第一次聽到時,我的想法和您完全一樣,可是如果我們做進一步的了解後……”
  
⊙情景模擬  

客戶:“你們星城世家的房子太貴了,要3500元∕元”

經紀人:“是的,我們房價不便宜。如果我們的房價便宜了,其它方麵就達不到您第二次購房的需求了,如品質、綠化、物管、停車等。您不就是嫌您現在的房子質量不好,環境不好才決定換房的嗎?”



補償法



所謂“補償法”,就是指當客戶提出的異議有事實根據時,你應該承認並欣然接受,強行否認事實是不智的舉動。但記得,你要給客戶一些補償,讓他取得心理的平衡,也就是讓他產生兩種感覺:
 
●產品的價值等於價格。 
●產品的優點對客戶是重要的,產品沒有的優點對客戶而言是不重要的。
  
補償法能有效地彌補產品本身的弱點。世界上沒有一種十全十美的產品,作為客戶,當然要求產品的優點愈多愈好,但是真正影響其購買決策的關鍵點其實不多。

⊙情景模擬  

客戶:主衛沒窗戶,那很不好,不透氣。 

經紀人:是的,明衛肯定比暗衛好。但是您看我們的定價,主衛是明衛的房子每平米要貴200多,150平方的房子就要貴3萬多。再說我們現在的房子不像原來的老房子,我們的衛生間都有豎道通風管道,暗衛從另一方麵講,私密性還好些了。



太極法


所謂“太極法”,其實是取自太極拳中的“借力使力”招式,而用在銷售上的基本做法是:當客戶提出某些不購買的異議時,銷售人員能立刻回複:“這正是我認為您需要購買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見,直接轉換成他必須購買的理由。
  
太極法能處理的異議,多半是客戶通常並不十分堅持的異議,特別是客戶的一些借口。太極法最大的目的,是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益,以引起客戶的注意。
  
其實,我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說辭。例如別人勸你喝酒,你說你不會喝,他立刻回答:“就是因為不會喝,才要多喝多練習。”當男孩子想邀請女朋友出去玩,而女朋友推托心情不好不想出去時,你就會說:“就是心情不好,所以才需要出去散散心。”
  
⊙情景模擬  

客戶:“每平方米3600元,太貴了,上個月你們還隻買3200元,怎麼漲得麼快啊?” 

經紀人:“正因為漲得快,您才要趕快買呀,越往後價格就越高了。”

客戶:“這裏的商業氣氛還不夠,哪來的投資價值啊?” 

置業顧問:“正因為現在商業氣氛不夠,您才要趕快買啊,否則等到邊上幾個項目也竣工了,那這個價錢就買不到了。要知道,投資就是為了買升值潛力!”


詢問法



所謂“詢問法”,就是指在客戶提出異議後,先通過詢問的方式,以把握客戶的真正異議點,然後再化解客戶的異議。在銷售人員的字典中,有一句非常珍貴、價值無窮的話,就是“為什麼?”你可不要輕易放棄這個利器,也不要過於自信,認為自己能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣,讓客戶自己說出來。當你問為什麼的時候,客戶必然會做出以下反應:
  
●他必須回答自己提出反對意見的理由,說出自己內心的想法。  


●他必須再次檢視他提出的反對意見是否妥當。

  
此時,銷售人員能聽到客戶真實的反對原因,並明確地把握反對的項目,也能有較多的時間去思考如何處理客戶的反對意見。並且,在有些時候,通過詢問(對客戶提出反問),你還可以直接化解客戶的反對意見。
  
⊙情景模擬 

客戶:你們的戶型結構好像並不怎麼樣 

經紀人:那您覺得我們的戶型結構在哪方麵不好呢  

客戶:你們的客廳太大了。

經紀人:除了這個,還有別的嗎? 

客戶:別的都還好啦 

經紀人:客廳是一個家庭的公共活動區域,還是您會客的場所。難道您願意在一個狹小的客廳裏接待客人,或者讓一家人擠在一起看電視嗎?